การบริการเชิงรุก (Proactive Service)

   หมายถึง การให้บริการผู้ใช้ โดยที่องค์กรได้มีการวางแผนการปฏิบัติงานไว้ล่วงหน้า รวมถึงมีการพัฒนาอย่างสม่ำเสมอ เป็นการให้บริการที่ผู้ให้บริการต้องแสดงออกถึงความต้องการช่วยเหลือผู้ใช้ โดไม่ต้องรอให้ผู้ใช้ร้องขอ

     เมื่อเทียบกับ การบริการเชิงรับ (Reactive Service) จะเห็นว่าการบริการแบบนี้นั้น เน้นการแก้ไข/วางแผนการปฏิบัติไปตามเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น จึงจำเป็นต้องมีการปรับเปลี่ยนวิธีการทำงานอยู่เรื่อยๆเพื่อตอบสนองต่อสิ่งกระตุ้นเหล่านั้น ต่างกับ เชิงรุก (Proactive) ที่พนักงาน และองค์กรมีการพัฒนาเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ใช้อยู่ตลอดเวลา อีกทั้งยังมี "อิสรภาพ" ในการเลือกตอบสนอง กล่าวคือ จะไม่มีการปฏิบัติที่เกิดจากสภาวะบีบบังคับใดๆ ภายใต้องค์ประกอบทั้ง 4 คือ

     1. รู้จักตนเอง (Self Awareness)

         - ตัดสินใจเลือกตัวกระตุ้นที่จะให้มีอิทธิพลต่อตนเอง

     2. จินตนาการ (Imagination)

         - คาดเดาเหตุการณ์ที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต เพื่อใช้ในการวางแผน

     3. มีวิจารณญาณ (Conscious)

         - รู้ผิดชอบชั่วดี สามารถควบคุมพฤติกรรมของตนเอง รวมทั้งมีความคิดและการกระทำที่

           สอดคล้องกัน

     4. ความมุ่งมั่นที่เป็นอิสระ (Independent Will)

         - เลือกทำตามสิ่งที่ตระหนัก โดยไม่ขึ้นอยู่กับสิ่งแวดล้อมรอบข้าง

 (รูป Proactive & Reactive Models จาก http://www.blueoceanmi.com/images/Flip_CS_funnel.gif)

        

      โดยในการบริการเชิงรุกนั้นจะยึดแนวปฏิบัติ 4 ประการ ดังนี้

         

      1. Customer service Plan (แผนการบริการลูกค้า)

          - เมื่อทราบความต้องการของลูกค้าแล้ว ผู้ให้บริการต้องพัฒนาแผนบริการ เพื่อเป็นกรอบหรือ

            แนวทางนำไปสู่การให้บริการที่ตรงต่อความต้องการ

         ** การวางแผน คือ การหาคาตอบสาหรับคาถามที่ว่า จะทำอะไร? ทำไม? อย่างไร? เมื่อใด? 

            ที่ไหน? จะให้ใครทำ? และจะต้องใช้ทรัพยากรอะไร?

            ขั้นตอนของการวางแผนในการบริการ

            1. เก็บข้อมูลในการบริการ เพื่อให้รู้ว่าลูกค้ามีความพึงพอใจในการให้บริการขององค์กรหรือไม่  

                อย่างไร เป็นจุดเริ่มต้นในการวางแผนงานขององค์กรต่อไป

            2. รับฟังความเห็นของลูกค้า และนำข้อมูลที่ไดไปคิดบริการใหม่ๆ หรือปรับปรุงบริการที่มีอยู่

                ให้ดีขึ้น

            3. กำหนดนโยบายการบริการ โดยต้องเป็นนโยบายที่สามารถปฏิบัติได้ อาจหาข้อมูลความ

                ต้องการได้จากลูกค้าเช่น วิธีการชาระเงิน “ชาระได้ด้วยบัตรเครดิต” ระยะเวลาในการเปิด

                ให้บริการลูกค้า “ตลอด 24 ชั่วโมง”

            4. พัฒนาทักษะในการบริการ มีความชำนาญ และถูกต้องแม่นยำ เพื่อความเป็นมืออาชีพ

            5. การให้บริการตามแผน โดยอาจจะจัดประชุม ฝึกอบรม เน้นความรับผิดชอบในภาระหน้าที่    

                ของแต่ละบุคคล เน้นการให้บริการแก่ลูกค้าด้วยหัวใจ (Service Mind)

      2. Customer Centric (เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง)

          - เข้าใจความหมายของคำว่า "ลูกค้า" และปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างดีสมกับหน้าที่ในการให้บริการ 

            โดยไม่เลือกปฏิบัติ

            ลูกค้า คือ ผู้ซื้อสินค้าและบริการของเรา

            ลูกค้า คือ ผู้ดำเนินธุรกิจติดต่อเรา

            ลูกค้า คือ ผู้นำประโยชน์มาให้เรา

            ลูกค้า คือ ผู้ซึ่งสามารถให้คำติชมสินค้าและบริการของเรา

            ลูกค้า คือ กระจกส่องสะท้อนภาพธุรกิจของเรา

            ลูกค้า คือ ผู้มีอภิสิทธิ์ที่จะเลือกปฏิบัติต่อเรา

            ลูกค้า คือ พระเจ้า

            ลูกค้า คือ ผู้เป็นฝ่ายถูกเสมอ

            ลูกค้า คือ ผู้มีอุปการคุณ

            ลูกค้า คือ ผู้ที่ทาให้ธุรกิจของเราอยู่รอด

      3. Service Mind (จิตสำนึกในการบริการ/การบิการด้วยใจ)

          - ถือเป็น ความสามารถหลัก (Core Competency) ที่องค์กรหวังให้พนักงานทุกคน/ระดับ/ 

            ตำแหน่ง มีเหมือนกัน

            S  =  Smile ต้องมีรอยยิ้ม

            E  =  Enthusiasm ความกระตือรือร้น เอาใจใส่ลูกค้า

            R  =  Responsiveness มีความรับผิดชอบในหน้าที่ที่มีต่อลูกค้า

            V  =  Value ให้บริการลูกค้าอย่างมีคุณค่า

             I  =  Impression ให้บริการอย่างประทับใจ

            C  =  Courtesy บริการลูกค้าอย่างสุภาพอ่อนโยน

            E  =  Endurance มีความอดทนในการบริการ

            M  =  Make Believe มีความเชื่อ

             I  =  Insist การยอมรับ

            N  =  Necessitate การให้ความสำคัญ

            D  =  Devote การอุทิศตน

            โดยเหล่านี้ ต้องปลูกฝังลงไปในจิตสำนึกในการทำงานบริการของพนักงาน ซึ่งต้องค่อยๆทำ 

             ค่อยๆปลูกฝังจนกลายเป็นความเคยชิน หรือ "อุปนิสัย" โดยแสดงออกทั้งทาง กาย, วาจา 

             และใจ

      4. Skill & Enthusiastic Service (ทักษะ ความเร็ว และความชัดเจนในการให้บริการ)

          - ทักษะในการให้บริการลูกค้ามีความจำเป็นต่อผู้ปฏิบัติงานในบริการ โดยจำเป็นต้องมีการฝึกฝน 

             ให้มีความรวดเร็ว และชำนาญ เพื่อไม่ให้เกิดข้อผิดพลาดในการปฏิบัติงานบริการแก่ลูกค้า

             ได้แก่

              1. การทักทาย 

                  - สร้างความประทำใจเมื่อแรกพบ (First Impression), ความใกล้ชิดกับลูกค้า (Referral) 

                    และสร้างจุดขายในการบริการ (Selling Point)

              2. การรับฟัง 

                  - ต้องรับฟังลูกค้าอย่าง ตั้งใจ, อดทน, และมีการทบทวน

              3. การจัดการข้อร้องเรียน 

                  - เมื่อลูกค้ามีข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการให้บริการ ผู้ให้บริการต้องรับฟังข้อตำหนิต่างๆอย่าง 

                    'ต้อนรับ', แสดงความเสียใจ และเสนอว่าจะพิจารณาตามคำแนะนำและดำเนินการอย่าง

                    เร่งด่วน

           โดยสรุปแล้ว การลริการเชิงรุก (Proactive Service) นั้นเป็นแผนการบริืการที่มีการวางแผนไว้ล่วงหน้า และมีการพัฒนาเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ใช้อยู่ตลอดเวลา ภายใต้การรู้จักตนเอง, ความมีจินตนาการ, วิจารณญาณ และความมุ่งมั่นที่เป็นอิสระ โดยในการบริการจะเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) เพื่อให้เกิดประสิิภาพและแระสิทธิผลในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า ภายใต้การบริการ้วยใจ (Service Mind) ของพนักงาน รวมทั้งยังมีการพัฒนาทักษะ ความเร็ว และความชำนาญในงาน เพื่อลดข้อผิดพลาดในหารให้บริการ โดยจากแนวปฏิบัติต่างๆข้างต้น จะส่งผลในการพัฒนาและรักษาคุณภาพการบริการในสายตาของผู้ใช้บริการ และจะทำให้เกิดความจงรักภักดี (loyalty) ของลูกค้าที่มีต่อผู้ให้บริการในที่สุด

บรรณานุกรม

ศิริพร วิษณุมหิมาชัย. (2551). การสร้างบริการเชิงรุก (Proactive for Service Excellence), สืบค้น  

        เมื่อ 13 กันยายน 2555, จาก: mkpayap.payap.ac.th/siriporn/pdf/pyupdf3.pdf

ถอดบทเรียน: การให้บริการเชิงรุก. (2553). สืบค้นเมื่อ 13 กันยายน 2555, จาก http://qa.mfu.ac.  

        th/QADep/mfuqa/KM/2553/1_7_2553/Km1.pdf

คุณภาพการบริการ

(LibQual: http://about.library.ubc.ca/files/2011/03/LibQUALlogo_PNG.png)

31/8/12

คุณภาพการบริการ - เป็นแนวคิดเกี่ยวกับการพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า เกิดจากความต้องการของภาคธุรกิจที่จะหาทางเพื่อให้องค์กรของตนแข่งขันได้ในตลาด โดยให้ความสำคัญกับผู้บริโภคมากขึ้น

คุณภาพ

- International Organization for Standardization; ISO (1994) : คุณสมบัติทุกประการของผลิตภัณฑ์/บริการ ที่สามารถตอบสนองความต้องการ/ความคาดหวังของผู้บริโภค

*สำหรับองค์กรที่ 'ให้บริการ' สิ่งที่ผู้ใช้ต้องการมากที่สุดคือ 'คุณภาพของการบริการ'

มิติของคุณภาพบริการ

1. Tangibles - ความมีตัวตน มีรูปลักษณ์ทางกายภาพ e.g. สถานที่, วัสดุุอุปกณ์

2. Reliability 

    1) ความสม่ำเสมอ (consistency)

    2) ความพึ่งพาได้ (dependability)

3. Assurance - ความรู้สึกคุ้มค่ากับเวลาที่เสียไปกับการรับบริการ

4. Empathy - ความใส่ใจในความรู้สึกของลูกค้า 1) แสดงความสุภาพต่อผู้ใช้ 

                                                                            2) ให้การต้อนรับที่เหมาะสม

                                                                            3) บุคลิกภาพที่ดีของผู้ให้บริการ

5. Responsiveness

Marketing Mix

(Marketing Mix: http://business-fundas.com/wp-content/uploads/2011/03/marketing-mix-7P.jpg)

คุณภาพการบริการสารสนเทศ

- การตรวจสอบบริการบริการสารสนเทศที่ห้องสมุดให้กับผู้ใช้ โดยอาศัย 'ช่องว่าง' ระหว่างความคาดหวัง และความเป็นจริงของการไ้รับบริการสารสนเทศเ็นตัวชี้วัด

ลักษณะของบริการสารสนเทศที่มีคุณภาพ

1. เป็นบริการที่มีรูปแบบตรงกับความคาดหวังของผู้ใช้

2. เป็นบริการที่มีความสามารถให้ข้อมูล ข่าวสาร ข้อเท็จจริง ทีเหมาะสม และสอดคล้องกับความ 

    ต้องการของผู้ใช้

3. เป็นบริการที่สามารถบำบัดความต้องการสารสนเทศของผู้ใช้ได้ในระดับที่ทำให้ผู้ใช้รู้สึกพอใจและ

    ประทับใจ

หลักปฏิบัติ

1. ให้บริการสอดคล้องกับความต้องการของผู้ใช้ นำความต้องการของผู้ใช้มากำหนดการบริการ

2. ทำใ้ผู้ใช้เกิดความพึงพอใจ

การสร้างคุณภาพบริการห้องสมุด

1. ด้านอาคารสถานที่ 

- สภาพแวดล้อม ความปลอดภัย สิ่งอำนวยความสะดวก ความสะอาด ความเป็นระเบียบ 

  *สอดคล้องกับพฤติกรรมผู้ใช้

2. ด้านทรัพยากรสารสนเทศ 

- มีทรัพยากรเพียงพอทุกรูปแบบ 80/20 วัสดุอุปกรณ์อยู่ในสภาพพร้อมให้บริการ เปิดโอกาสในการเข้าถึง 

   (ความร่วมมือ, เทคโนโลยี)

3. ด้านการเข้าถึงทรัพยากรสารสนเทศ

- ระบบสืบค้นที่มีประสิทธิภาพ e.g. OPAC มีบริการสารสนเทศอิเล็กทรอนิกส์, ออนไลน์ และบริการบน
   มือถือ

4. ด้านบุคลากรผู้ให้บริการ

- มีความรู้ความสามารถ และทักษะในการบริการ ซึ่งจะส่งผลต่อความประทับใจของผู้ใช้

5. ด้านบริการ

- ตอบสนองความต้องการด้านเวลา และความถูกต้องของข้อมูล สนับสนุนการเข้าถึงแบบไม่จำกัดสถาน

   ที่และเวลา

6. ด้านภาพลักษณ์และความน่าเชื่อถือขององค์กร

- องค์กรที่ให้บริการสารสนเทศควรมีความน่าเชื่อถือ มีภาพลักษณ์ที่ดี มีชื่อเสียง มีความพร้อมในการให้

   บริการ

7. ด้านระบบการจัดการห้องสมุด

- ศึกษาความต้องการของผู้ใช้บริการอย่างสม่ำเสมอ

- มีระบบร้องเรียนจากผู้ใช้บริการโดยนำข้อคิดเห็นและข้อเสนอแนะจากผู้ใช้ไปปรับปรุง แก้ไขปัญหาและ

   ข้อบกพร่องต่างๆ

- มีระบบการจัดการห้องสมุดที่มี ประสิทธิภาพ โดยการสร้างระบบตรวจสอบและประเมินผล

- มีระบบการรับประกันคุณภาพที่ผู้ใช้บริการจะได้รับตาม มาตรฐานที่ตั้งไว้ 

Quality Tools

Library Assessment Tools - ตรวจสอบและปรับปรุงคุณภาพ

สถานภาพห้องสมุดมหาวิทยาลัย

- สภาพการแข่งขัน (competitive environment)

- พันธกิจต่อสถาบันหลัก (accountable to parent institutions)

- สนับสนุนการเรียน (contribution to student learning)

- ให้บริการตรงต่อความต้องการของผู้ใช้ (meeting user expectations?)

StatsQUAL - Gateway to library assessment tools

ARL Tools for Library Assessment

- ARL Statistics

- LibQUAL+ - ภาพรวม

- MINES for Libraries - การใช้ทรัพยากรอิเล็กทรอนิกส์

- DigiQUAL - เน้นวิธีการเข้าถึง

- ClimateQUAL - ตรวจสอบการดำเนินงาน

E-S-QUAL; Parasuraman - ประเมินรูปแบบการบริการออนไลน์ (8 คำถาม)

E-Recs-QUAL - สำหรับคนที่ไม่ค่อยได้ใช้บริการ

PLUS (Plus Library User Survey) - 17 คำถาม

LIBvalue : British

SITEQUAL - Website quality เชิงธุรกิจ *ห้องสมุดใช้ WebQUAL

SAILS - แบบสอบถามประิเมินตัวเอง (น.ศ.)

TRAILS - แบบประเมินนักเรียน

eVALUEd - รวมแบบประเมินในด้านต่างๆ

ServQUAL & LibQUAL

ServQUAL *Perceptions <-----> Service

Gap Theory of Service Quality - วัดช่องว่างระหว่างบริการที่ได้รับและบริการที่คาดหวัง

- 5 มิติ 22 คำถาม

1. สิ่งที่สัมผัสได้ (Tangibles)

2. ความน่าเชื่อถือ (Reliability)

3. การตอบสนอง (Responsiveness)

4. ความเชื่อมั่น (Assurance)

5. ความเอาใจใส่ (Empathy)

- มาตราประมาณค่า 7 ระดับ

- มีลักษณะแบบสอบถาม 2 รูปแบบ คือ

  ก)  แบบ 2 คอลัมน์ เป็นการสอบถามถึงคุณภาพการบริการโดยให้ผู้ตอบเปรียบเทียบความคาดหวังต่อระดับบริการต่ำสุด และความคาดหวังต่อระดับบริการที่พึงประสงค์กับการปฏิบัติจริง

  ข) แบบ 3 คอลัมน์ เป็นการสอบถามถึงคุณภาพการบริการโดยให้ผู้ตอบแสดงความรู้สึกเกี่ยวกับความคาดหวังต่อระดับบริการต่ำสุด และความคาดหวังต่อระดับบริการที่พึงประสงค์และการรับรู้ถึงบริการที่ได้รับจริง

ลักษณะความคาดหวัง

1. ระดับบริการที่พึงประสงค์

2. ระดับบริการที่ยอมรับได้

Gap Model (แบบแผนช่องว่าง)

ช่องว่างที่ 1  ความคาดหวังของลูกค้า-การรับรู้ของผู้ให้บริการ

ช่องว่างที่ 2  การรับรู้ความคาดหวัง-ข้อกำหนดเกี่ยวกับคุณภาพบริการ

ช่องว่างที่ 3  ข้อกำหนดเกี่ยวกับคุณภาพบริการ-การส่งมอบบริการตามที่ปฏิบัติจริง

ช่องว่างที่ 4  การส่งมอบบริการตามที่ปฏิบัติจริง-การติดต่อสื่อสารกับลูกค้า

ช่องว่างที่ 5 บริการที่ลูกค้าคาดหวัง-บริการที่ได้รับจริง **ยิ่งช่องว่างแคบเท่าใด ก็แสดงว่าคุณภาพ

                      บริการให้บริการดีเท่านั้น

LibQUAL+

- เป็นเครื่องมือสำรวจความคิดเห็น และความพึงพอใจที่มีต่อบริการห้องสมุดเพื่อการวิจัย

- 9 scale

- 3 มิติ 33 คำถาม

1. ความรู้สึกที่มีต่อบริการ (Affect of Service) 

2. ห้องสมุดคือแหล่งค้นคว้่า (Library as Place) 

3. การเข้าถึงสารสนเทศ (Information Control) 

- ระดับการบริการ 3 ระดับ

1. บริการต่ำสุดที่ยอมรับได้

2. ระดับบริการที่ต้องการ

3. ระดับบริการที่ได้รับจริง

มาตรฐานการบริการ

28/8/12

มาตรฐานการบริการ - เป็นเครื่องมือที่ใช้ในการควบคุมคุณภาพในการบริการ โดยส่วนใหญ่จะมีการกำหนด 'มาตรฐานขั้นต่ำสุด' ในการควบคุมการบริการ

การควบคุมคุณภาพห้อสมุด

- มาตรฐานหอสมุด

- การประเมิน *ทำอย่างสม่ำเสมอ + มีแผนการประเมิน

- แบบทดสอบคุณภาพ e.g. LibQual, DigiQual

- การเทียบเคียงสมรรถนะ *ทำ benchmark, มีการเรียนรู้จากผู้อื่น (องค์กรอื่น) และนำมาพัฒนาใช้

หลักการของการกำหนดมาตรฐาน

หลักการที่ 1 หลักของการลดแบบและขนาด

หลักการที่ 2 หลักของการเห็นพ้องต้องกัน

หลักการที่ 3 ต้องมีการนำมาตรฐานไปใช้ปฏิบัติได้ (ทราบและนำไปใช้)

หลักการที่ 4 มาตรฐานต้องทันสมัยอยู่เสมอ

หลักการที่ 5 มาตรฐานต้องมข้อจำกัดที่จำเป็น

หลักการที่ 6 มาตรฐานควรมีการนำไปใช้อย่างเสรี (ไม่ออกแนวบังคับ แต่แสดงความเห็น+ตกลงกัน)

ความสำคัญ

ต่อการบริหาร, การดำเนินงาน, การบริการ

- สร้างคุณภาพการบริการ

- การควบคุมคุณภาพการบริการ

- ควบคุมกรรมวิธีดำเนินการได้อย่างถูกต้อง

- ช่วยลดความซ้ำซ้อนในการทำงาน

ฯลฯ

ต่อความสำเร็จ - บรรลุความสำเร็จสูงสุดตามข้อกำหนดที่วางไว้

ประโยชน์

1. ประโยชน์ในการใช้ร่วมกัน สร้างความเข้าใจที่ตรงกัน

2. ด้านการจัดองค์การ/โครงสร้างการบริหารให้มีความชัดเจน

3. ใช้ในการควบคุมคุณภาพ

    - ผลผลิต ความปลอดภัย และกรรมวิธีดำเนินการ

    - ด้านคุณภาพการบริการ

    - ด้านการบริหารบุคคล

    - การประเมินผล *เทียบมาตรฐาน และตรวจสอบคุณภาพภายใน

4. ใช้ในการวางแผน

ระดับ

1. ระดับบุคคล

2. ระดับบริษัท

3. ระดับสมาคม

4. ระดับประเทศ

การจำแนกมาตรฐานห้องสมุด

1. มาตรฐานห้องสมุดโดยรวม

2. มาตรฐานห้องสมุดแต่ละประเภท

3. มาตรฐานที่เกี่ยวข้องกับการปฏิบัติงานห้องสมุดโดยตรง

4. มาตรฐานที่เกี่ยวข้องและนำมาใช้ในห้องสมุด