คุณภาพการบริการ

(LibQual: http://about.library.ubc.ca/files/2011/03/LibQUALlogo_PNG.png)

31/8/12

คุณภาพการบริการ - เป็นแนวคิดเกี่ยวกับการพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า เกิดจากความต้องการของภาคธุรกิจที่จะหาทางเพื่อให้องค์กรของตนแข่งขันได้ในตลาด โดยให้ความสำคัญกับผู้บริโภคมากขึ้น

คุณภาพ

- International Organization for Standardization; ISO (1994) : คุณสมบัติทุกประการของผลิตภัณฑ์/บริการ ที่สามารถตอบสนองความต้องการ/ความคาดหวังของผู้บริโภค

*สำหรับองค์กรที่ 'ให้บริการ' สิ่งที่ผู้ใช้ต้องการมากที่สุดคือ 'คุณภาพของการบริการ'

มิติของคุณภาพบริการ

1. Tangibles - ความมีตัวตน มีรูปลักษณ์ทางกายภาพ e.g. สถานที่, วัสดุุอุปกณ์

2. Reliability 

    1) ความสม่ำเสมอ (consistency)

    2) ความพึ่งพาได้ (dependability)

3. Assurance - ความรู้สึกคุ้มค่ากับเวลาที่เสียไปกับการรับบริการ

4. Empathy - ความใส่ใจในความรู้สึกของลูกค้า 1) แสดงความสุภาพต่อผู้ใช้ 

                                                                            2) ให้การต้อนรับที่เหมาะสม

                                                                            3) บุคลิกภาพที่ดีของผู้ให้บริการ

5. Responsiveness

Marketing Mix

(Marketing Mix: http://business-fundas.com/wp-content/uploads/2011/03/marketing-mix-7P.jpg)

คุณภาพการบริการสารสนเทศ

- การตรวจสอบบริการบริการสารสนเทศที่ห้องสมุดให้กับผู้ใช้ โดยอาศัย 'ช่องว่าง' ระหว่างความคาดหวัง และความเป็นจริงของการไ้รับบริการสารสนเทศเ็นตัวชี้วัด

ลักษณะของบริการสารสนเทศที่มีคุณภาพ

1. เป็นบริการที่มีรูปแบบตรงกับความคาดหวังของผู้ใช้

2. เป็นบริการที่มีความสามารถให้ข้อมูล ข่าวสาร ข้อเท็จจริง ทีเหมาะสม และสอดคล้องกับความ 

    ต้องการของผู้ใช้

3. เป็นบริการที่สามารถบำบัดความต้องการสารสนเทศของผู้ใช้ได้ในระดับที่ทำให้ผู้ใช้รู้สึกพอใจและ

    ประทับใจ

หลักปฏิบัติ

1. ให้บริการสอดคล้องกับความต้องการของผู้ใช้ นำความต้องการของผู้ใช้มากำหนดการบริการ

2. ทำใ้ผู้ใช้เกิดความพึงพอใจ

การสร้างคุณภาพบริการห้องสมุด

1. ด้านอาคารสถานที่ 

- สภาพแวดล้อม ความปลอดภัย สิ่งอำนวยความสะดวก ความสะอาด ความเป็นระเบียบ 

  *สอดคล้องกับพฤติกรรมผู้ใช้

2. ด้านทรัพยากรสารสนเทศ 

- มีทรัพยากรเพียงพอทุกรูปแบบ 80/20 วัสดุอุปกรณ์อยู่ในสภาพพร้อมให้บริการ เปิดโอกาสในการเข้าถึง 

   (ความร่วมมือ, เทคโนโลยี)

3. ด้านการเข้าถึงทรัพยากรสารสนเทศ

- ระบบสืบค้นที่มีประสิทธิภาพ e.g. OPAC มีบริการสารสนเทศอิเล็กทรอนิกส์, ออนไลน์ และบริการบน
   มือถือ

4. ด้านบุคลากรผู้ให้บริการ

- มีความรู้ความสามารถ และทักษะในการบริการ ซึ่งจะส่งผลต่อความประทับใจของผู้ใช้

5. ด้านบริการ

- ตอบสนองความต้องการด้านเวลา และความถูกต้องของข้อมูล สนับสนุนการเข้าถึงแบบไม่จำกัดสถาน

   ที่และเวลา

6. ด้านภาพลักษณ์และความน่าเชื่อถือขององค์กร

- องค์กรที่ให้บริการสารสนเทศควรมีความน่าเชื่อถือ มีภาพลักษณ์ที่ดี มีชื่อเสียง มีความพร้อมในการให้

   บริการ

7. ด้านระบบการจัดการห้องสมุด

- ศึกษาความต้องการของผู้ใช้บริการอย่างสม่ำเสมอ

- มีระบบร้องเรียนจากผู้ใช้บริการโดยนำข้อคิดเห็นและข้อเสนอแนะจากผู้ใช้ไปปรับปรุง แก้ไขปัญหาและ

   ข้อบกพร่องต่างๆ

- มีระบบการจัดการห้องสมุดที่มี ประสิทธิภาพ โดยการสร้างระบบตรวจสอบและประเมินผล

- มีระบบการรับประกันคุณภาพที่ผู้ใช้บริการจะได้รับตาม มาตรฐานที่ตั้งไว้ 

Quality Tools

Library Assessment Tools - ตรวจสอบและปรับปรุงคุณภาพ

สถานภาพห้องสมุดมหาวิทยาลัย

- สภาพการแข่งขัน (competitive environment)

- พันธกิจต่อสถาบันหลัก (accountable to parent institutions)

- สนับสนุนการเรียน (contribution to student learning)

- ให้บริการตรงต่อความต้องการของผู้ใช้ (meeting user expectations?)

StatsQUAL - Gateway to library assessment tools

ARL Tools for Library Assessment

- ARL Statistics

- LibQUAL+ - ภาพรวม

- MINES for Libraries - การใช้ทรัพยากรอิเล็กทรอนิกส์

- DigiQUAL - เน้นวิธีการเข้าถึง

- ClimateQUAL - ตรวจสอบการดำเนินงาน

E-S-QUAL; Parasuraman - ประเมินรูปแบบการบริการออนไลน์ (8 คำถาม)

E-Recs-QUAL - สำหรับคนที่ไม่ค่อยได้ใช้บริการ

PLUS (Plus Library User Survey) - 17 คำถาม

LIBvalue : British

SITEQUAL - Website quality เชิงธุรกิจ *ห้องสมุดใช้ WebQUAL

SAILS - แบบสอบถามประิเมินตัวเอง (น.ศ.)

TRAILS - แบบประเมินนักเรียน

eVALUEd - รวมแบบประเมินในด้านต่างๆ

ServQUAL & LibQUAL

ServQUAL *Perceptions <-----> Service

Gap Theory of Service Quality - วัดช่องว่างระหว่างบริการที่ได้รับและบริการที่คาดหวัง

- 5 มิติ 22 คำถาม

1. สิ่งที่สัมผัสได้ (Tangibles)

2. ความน่าเชื่อถือ (Reliability)

3. การตอบสนอง (Responsiveness)

4. ความเชื่อมั่น (Assurance)

5. ความเอาใจใส่ (Empathy)

- มาตราประมาณค่า 7 ระดับ

- มีลักษณะแบบสอบถาม 2 รูปแบบ คือ

  ก)  แบบ 2 คอลัมน์ เป็นการสอบถามถึงคุณภาพการบริการโดยให้ผู้ตอบเปรียบเทียบความคาดหวังต่อระดับบริการต่ำสุด และความคาดหวังต่อระดับบริการที่พึงประสงค์กับการปฏิบัติจริง

  ข) แบบ 3 คอลัมน์ เป็นการสอบถามถึงคุณภาพการบริการโดยให้ผู้ตอบแสดงความรู้สึกเกี่ยวกับความคาดหวังต่อระดับบริการต่ำสุด และความคาดหวังต่อระดับบริการที่พึงประสงค์และการรับรู้ถึงบริการที่ได้รับจริง

ลักษณะความคาดหวัง

1. ระดับบริการที่พึงประสงค์

2. ระดับบริการที่ยอมรับได้

Gap Model (แบบแผนช่องว่าง)

ช่องว่างที่ 1  ความคาดหวังของลูกค้า-การรับรู้ของผู้ให้บริการ

ช่องว่างที่ 2  การรับรู้ความคาดหวัง-ข้อกำหนดเกี่ยวกับคุณภาพบริการ

ช่องว่างที่ 3  ข้อกำหนดเกี่ยวกับคุณภาพบริการ-การส่งมอบบริการตามที่ปฏิบัติจริง

ช่องว่างที่ 4  การส่งมอบบริการตามที่ปฏิบัติจริง-การติดต่อสื่อสารกับลูกค้า

ช่องว่างที่ 5 บริการที่ลูกค้าคาดหวัง-บริการที่ได้รับจริง **ยิ่งช่องว่างแคบเท่าใด ก็แสดงว่าคุณภาพ

                      บริการให้บริการดีเท่านั้น

LibQUAL+

- เป็นเครื่องมือสำรวจความคิดเห็น และความพึงพอใจที่มีต่อบริการห้องสมุดเพื่อการวิจัย

- 9 scale

- 3 มิติ 33 คำถาม

1. ความรู้สึกที่มีต่อบริการ (Affect of Service) 

2. ห้องสมุดคือแหล่งค้นคว้่า (Library as Place) 

3. การเข้าถึงสารสนเทศ (Information Control) 

- ระดับการบริการ 3 ระดับ

1. บริการต่ำสุดที่ยอมรับได้

2. ระดับบริการที่ต้องการ

3. ระดับบริการที่ได้รับจริง